Política de Devolução e Troca

1. O que é o "direito de arrependimento" e quando se aplica

O art. 49 do CDC garante ao consumidor o direito de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial (inclusive pela internet) no prazo de 7 dias corridos a partir do recebimento do produto — sem precisar justificar o motivo.

Esse direito não se aplica a produtos feitos sob encomenda com características personalizadas escolhidas pelo comprador, pois o artesão inicia a produção exclusivamente para você. Reverter a produção causaria um prejuízo irreparável ao artesão.

Na Vila Artesan, o briefing preenchido antes da compra registra todas as escolhas de personalização (nome, data, cor, tema, observações). Esse registro serve tanto como confirmação de que o produto é personalizado quanto como evidência em caso de disputa.

2. Quando você tem direito à devolução ou troca

✅ Produto não chegou

Se o produto não for entregue dentro do prazo informado na página do artesão, você tem direito a reembolso integral. O pagamento é liberado ao artesão somente após confirmação de entrega — então o valor ainda está retido na plataforma.

✅ Produto diferente do briefing

Se o produto entregue for diferente do que foi descrito e acordado no briefing — cor errada, nome incorreto, tema diferente, medidas divergentes — você tem direito a reenvio corrigido ou reembolso total. O briefing preenchido é a evidência oficial.

✅ Produto com defeito ou avaria

Produto com defeito de fabricação, costura solta, peça quebrada, material de qualidade diferente do anunciado, ou avaria no transporte. Você tem direito a reenvio corrigido ou reembolso total. Fotografe o problema ao receber — isso agiliza a resolução.

✅ Produto pronta-entrega (não personalizado)

Produtos já prontos, sem personalização, vendidos com estoque disponível seguem o art. 49 do CDC: você pode devolver em até 7 dias corridos após o recebimento, sem justificativa, com reembolso total incluindo frete de retorno.

⚠️ Vício oculto (defeito que aparece depois) — caso a caso

O CDC (art. 26) garante prazo de 90 dias para reclamar vício oculto em produto durável. Se um defeito que não era visível na entrega aparecer dentro desse prazo, entre em contato com o suporte da Vila Artesan para análise.

3. Quando a devolução por arrependimento não é aceita

Em conformidade com o art. 49, parágrafo único, do CDC:

❌ Desistência após início da produção — produto personalizado

Uma vez que o artesão inicia a produção do item personalizado (você recebe notificação "em produção"), não é possível cancelar por arrependimento. O artesão já alocou materiais e tempo exclusivamente para o seu pedido.

❌ Mudança de gosto após recebimento

Não são aceitas devoluções motivadas por "mudei de ideia", "não gostei da cor" (quando a cor foi escolhida no briefing), ou "o produto é como descrito mas não era o que eu queria". O produto foi feito exatamente conforme acordado.

❌ Erro preenchido pelo comprador no briefing

Se o nome, data ou outra informação estava incorreta no briefing preenchido pelo comprador, o artesão não é responsável. Revise seu briefing antes de confirmar o pagamento — a plataforma exibe um resumo para conferência antes de finalizar a compra.

4. Como abrir uma solicitação de devolução

1. Acesse "Meus pedidos" no painel do comprador. Localize o pedido e clique em "Problema com o pedido" ou "Abrir disputa". Prazo máximo: 14 dias após a confirmação de entrega.
2. Descreva o problema com clareza e anexe fotos do produto recebido. Quanto mais detalhada a descrição e melhores as fotos, mais rápida a resolução.
3. A equipe Vila Artesan analisa a disputa em até 48 horas úteis, consultando o briefing, as mensagens do pedido e o rastreamento de entrega.
4. Resolução: reenvio corrigido pelo artesão (sem custo adicional) ou reembolso integral ao meio de pagamento original. Em casos de reenvio, o artesão arca com o frete de retorno e reenvio.
5. Reembolso processado em até 5 dias úteis após a decisão. Pix cai no mesmo dia; cartão de crédito conforme a operadora (geralmente 1–2 faturas).

5. Prazos de referência

6. Quem paga o frete de devolução?

• Erro ou defeito do artesão: o frete de retorno é integralmente custeado pelo artesão. A plataforma disponibiliza uma etiqueta de postagem pré-paga por e-mail.
• Avaria no transporte: o artesão aciona o seguro de envio (quando aplicável) e arca com o reenvio. O comprador não paga nada.
• Arrependimento em produto sem personalização: o frete de retorno é pago pelo comprador, conforme previsto no art. 49 do CDC.
• Erro do comprador no briefing: devolução não é aceita; logo, não há frete a discutir.

7. O papel da Vila Artesan nas disputas

A Vila Artesan é intermediadora da transação entre comprador e artesão vendedor. Nas disputas, atuamos como mediadores neutros, analisando as evidências disponíveis (briefing, fotos, mensagens, rastreamento) para tomar uma decisão justa para ambas as partes.

O pagamento é retido na plataforma até a confirmação de entrega justamente para proteger o comprador: o artesão só recebe após a entrega ser confirmada, garantindo que você tenha poder de solicitação em caso de problema.

Nos termos do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) e do CDC, a Vila Artesan não é fornecedora dos produtos — os artesãos são os responsáveis primários pelo que produzem e entregam. A plataforma responde solidariamente em casos onde a intermediação foi falha.